中消協:即將實施的《電子商務法》在消費維權中十大亮點

備受關注的《電子商務法》將於2019年1月1日起正式施行。從消費者保護角度看,新出臺的《電子商務法》在很多方面富有亮點,中消協結合有關投訴情況和部分案例歸納出十個亮點。

 

亮點一:微信、網路直播銷售商品、提供服務納入管理

 

問題:

 

微商是近年來新興的網路交易模式,發展迅速,但也存在不少問題。由於缺乏信用保證體系,進入門檻低,無實體店、無營業執照,出現消費糾紛後,有些微商直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任,消費者維權困難。此外,虛假宣傳、承諾不兌現等情況也比較突出。有些微商還趁機進行非法傳銷。

 

法條:

 

第九條 本法所稱電子商務經營者,是指通過網際網路等資訊網路從事銷售商品或者提供服務的經營活動的自然人、法人和非法人組織,包括電子商務平臺經營者、平臺內經營者以及通過自建網站、其他網路服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者。

 

解讀:

 

《電子商務法》通過“其他網路服務”將這些新形態和涉及主體納入其中,明確利用微信朋友圈、網路直播等方式從事商品、服務經營活動的也是電子商務經營者,有利於加強對相關領域的監管,有利於更好解決此類消費糾紛。

 

亮點二:禁止虛構交易、編造評價,平臺不得刪除評價

 

案例:

 

2018年3月,河北省唐山市消費者楊女士投訴稱,其在某平臺購買的護膚化妝品懷疑為假貨,與之前所用同款產品差距較大。之前自己曾因特價購買的面膜質量不佳給予差評,但該評價根本看不到。楊女士認為,消費評價是消費體驗的重要一步,也是後續顧客購物的重要參考。故投訴該平臺不顧消費者感受刪除差評的行為。

 

法條:

 

第十七條電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務資訊,保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造使用者評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。

 

第三十九條電子商務平臺經營者應當建立健全信用評價制度,公示信用評價規則,為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。

 

電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。

 

第八十一條電子商務平臺經營者違反本法規定,有下列行為之一的,由市場監督管理部門責令限期改正,可以處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節嚴重的,處十萬元以上五十萬元以下的罰款:

 

(四)未為消費者提供對平臺內銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑,或者擅自刪除消費者的評價的。

 

第八十五條電子商務經營者違反本法規定,銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,實施虛假或者引人誤解的商業宣傳等不正當競爭行為,濫用市場支配地位,或者實施侵犯智慧財產權、侵害消費者權益等行為的,依照有關法律的規定處罰。

 

解讀:

 

刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”、“刷單”行為,嚴重誤導消費者,損害消費者知情權、選擇權。本法一是明確規定電子商務經營者資訊披露的一般義務,要求全面、真實、準確、及時披露商品或者服務資訊,禁止以虛構交易、編造使用者評價等方式進行虛假、引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。二是要求電子商務平臺經營者建立健全信用評價制度,公示信用評價規則,不得刪除消費者評價資訊。三是明確平臺經營者未為消費者提供評價途徑或者擅自刪除消費者評價的,由市場監督管理部門責令限期整改,給予行政處罰,情節嚴重的,最高五十萬元以下罰款。四是明確電子商務經營者違反本法規定,實施虛假或者引人誤解的商業宣傳等不正當競爭行為,依照有關法律的規定處罰,如《反不正當競爭法》。

 

亮點三:搜尋結果附非個人特徵選項,制約大資料殺熟

 

案例:

 

一些消費者反映,線上預訂酒店、預約車輛時遭遇平臺、電商殺熟。一位姓廖的消費者稱,自己經常通過某旅行服務網站預訂某個特定酒店的房間,長年價格在380元到400元左右。偶然一次,他通過前臺瞭解到,酒店房間淡季的價格在300元上下,用朋友賬號查詢後發現,果然是300元;但用自己的賬號去查,還是380元。

 

法條:

 

第十八條電子商務經營者根據消費者的興趣愛好、消費習慣等特徵向其提供商品或者服務的搜尋結果的,應當同時向該消費者提供不針對其個人特徵的選項,尊重和平等保護消費者合法權益。

 

電子商務經營者向消費者傳送廣告的,應當遵守《中華人民共和國廣告法》的有關規定。

 

第七十七條電子商務經營者違反本法第十八條第一款規定提供搜尋結果,或者違反本法第十九條規定搭售商品、服務的,由市場監督管理部門責令限期改正,沒收違法所得,可以並處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節嚴重的,並處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

 

解讀:

 

當前,電子商務經營者積累了大量使用者個人資訊、交易記錄等,並利用大資料對消費者進行個人畫像,有目的的提供搜尋結果,進行精準營銷。有些平臺甚至出現“大資料殺熟”的情況,引發公眾不滿。為此,《電子商務法》明確規定,一是在針對消費者個人特徵提供商品、服務搜尋結果的同時,要一併提供非針對性選項,通過提供可選資訊,保護消費者的知情權、選擇權。二是電子商務經營者傳送廣告的,還應遵守《廣告法》規定。三是明確違反本條規定的,由市場監督管理部門責令限期改正,沒收違法所得,可以並處罰款。

 

亮點四:搭售要顯著提示,“預設勾選”被禁止

 

案例:

 

消費者通過一些網路平臺預訂機票時,在不知情的情況下,平臺預設勾選航空保險、酒店優惠券等付費專案,有損消費者合法權益。此類經營模式在OTA企業普遍存在。中消協曾就此啟動調查,敦促企業整改。2017年10月,消費者韓女士發微博稱,作為某服務平臺資深使用者,曾多次發現並手動取消隱藏在訂票資訊下的“預選保險框”,但仍舊百密一疏被套路,為此,要求平臺向公眾致歉。

 

法條:

 

第十九條電子商務經營者搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。

 

第七十七條電子商務經營者違反本法第十八條第一款規定提供搜尋結果,或者違反本法第十九條規定搭售商品、服務的,由市場監督管理部門責令限期改正,沒收違法所得,可以並處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節嚴重的,並處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

 

解讀:

 

當前,一些電子商務經營者在銷售商品或者提供服務的過程中,經常採取使用很小的字號、預設勾選等各種方式,使消費者在不知情、難以察覺的情況下,出讓一些權利或者被捆綁搭售。針對這種情況,《電子商務法》規定,搭售商品或者服務,應當以顯著方式提請消費者注意,且禁止作為默認同意的選項。同時規定了違反有關條款的行政責任。通過多角度規範,有力打擊“預設勾選”等霸王行徑,切實保護消費者合法權益。

 

亮點五:明示押金退還方式、程式,不得設定不合理條件

 

案例:

 

2017年以來,町町、悟空、酷騎、小鳴、小藍等共享單車企業,因融資困難、資金鍊斷裂等原因,相繼停止運營。由於這些共享單車企業向消費者收取押金後,大多存在違規挪用押金行為,造成消費者押金難退。截至2017年12月21日,中消協共收到全國酷騎單車消費者要求退還押金、預付費、請求移交犯罪線索的來信2064封,並向有關公安機關提交了《刑事舉報書》。為推動解決消費者現實困難,中消協還於2017年12月20日公開提出“關於對共享單車等電子商務經營者收取押金、預付費的立法規制建議”,呼籲正在制定的《電子商務法》從資質限定、合同規制、履約擔保、資訊披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面作出規定,加強對消費者的保護。

 

法條:

 

第二十一條電子商務經營者按照約定向消費者收取押金的,應當明示押金退還的方式、程式,不得對押金退還設定不合理條件。消費者申請退還押金,符合押金退還條件的,電子商務經營者應當及時退還。

 

第七十八條電子商務經營者違反本法第二十一條規定,未向消費者明示押金退還的方式、程式,對押金退還設定不合理條件,或者不及時退還押金的,由有關主管部門責令限期改正,可以處五萬元以上二十萬元以下的罰款;情節嚴重的,處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。

 

解讀:

 

押金的所有權屬於消費者,經營者在任何情況下不得挪用。新出臺的《電子商務法》,一是明確規定電子商務經營者收取押金應當明示押金退還的方式、程式,不得設定退還障礙。二是規定消費者申請退還押金,符合退還條件的,電子商務經營者應當及時退還。三是對於未按規定明示押金退還的方式、程式,對押金退還設定不合理條件,或者不及時退還押金的,由有關主管部門責令限期改正,並可進行行政處罰,情節嚴重的,最高可處五十萬元以下罰款。由此明確電子商務經營者的押金退還義務,保障消費者的合法權益。

 

亮點六:規制平臺不正當競爭行為,行政處罰力度加大

 

案例:

 

2017年6月18日前後,國內兩家知名電商平臺關於平臺內經營者的爭奪趨於白熱化。在6·18電商大戰中,某平臺為保證促銷中供應商及貨品數量,鎖定了後臺商家。另一家平臺則在自身強勢品類服裝上推出要求供應商“二選一”的對策,要求商家將其在另一家平臺上的所有商品下架或自己將另一平臺上的商品拍下架,並要求商家上公告、發微博、下會場,否則將採取措施嚴懲商家,停掉商家在其平臺上的所有流量等。一些商家迫於壓力,掛出公告或者通知,聲稱6月6日的所有訂單作廢,不再發貨。

 

法條:

 

第三十五條電子商務平臺經營者不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段,對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件,或者向平臺內經營者收取不合理費用。

 

第八十二條電子商務平臺經營者違反本法第三十五條規定,對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格或者與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件,或者向平臺內經營者收取不合理費用的,由市場監督管理部門責令限期改正,可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節嚴重的,處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。

 

解讀:

 

《消法》第九條規定,消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。實踐中,平臺“二選一”的不正當競爭行為減少了可供消費者選擇的平臺內經營者、商品或者服務品種、數量,使消費者進行比較、鑑別和挑選的自主選擇權受到侵害。《電子商務法》明確規定,一是平臺經營者不得利用服務協議、交易規則、技術等,對平臺內經營者的交易行為、交易價格、與其他經營者的交易等實施不合理限制、附加不合理條件,或者收取不合理費用,二是規定平臺經營者違反有關規定的行政處罰,除由市場監督管理部門責令限期改正,處以罰款外,情節嚴重的,最高可處二百萬元以下罰款。上述規定有助於解決平臺欺凌電商的不正當競爭行為,有助於促進市場公平競爭,有助於保障消費者擁有更多的消費選擇。

 

亮點七:平臺經營者自營應顯著標記,依法擔責

 

案例:

 

2016年5月,範先生在某網購平臺購買四款標稱“自營”的品牌手錶。收貨後發現,商品說明書載明的手錶材質與宣傳不符。檢測結果也證明了這一點。在訴訟維權過程中,該網路平臺辯稱“自營”不是平臺經營者自營,是平臺所屬集團下屬公司經營,平臺經營者非適格被告,要求駁回消費者起訴。

 

法條:

 

第三十七條電子商務平臺經營者在其平臺上開展自營業務的,應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務,不得誤導消費者。

 

電子商務平臺經營者對其標記為自營的業務依法承擔商品銷售者或者服務提供者的民事責任。

 

第八十一條電子商務平臺經營者違反本法規定,有下列行為之一的,由市場監督管理部門責令限期改正,可以處二萬元以上十萬元以下的罰款;情節嚴重的,處十萬元以上五十萬元以下的罰款:

 

(三)未以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務的;

 

解讀:

 

一些網購平臺在網頁宣傳上混淆自營業務與非自營業務,在消費者維權時又以平臺經營者是非自營主體作為抗辯理由,拒絕承擔責任。《電子商務法》針對這種情況做出明確規定,一是要求平臺經營者開展自營業務的,要以顯著方式區分標記,不得誤導消費者,以保障消費者的知情權和選擇權;二是規定平臺經營者對標記為自營的業務依法承擔銷售者或者服務者的民事責任,防止平臺經營者從事自營業務營利,發生問題時卻推諉塞責,逃避監管。三是明確違反第三十七條規定的罰則,保障法律規定有效落地。

 

亮點八:平臺經營者未盡自身應盡義務,應依法承擔責任

 

案例:

 

2018年5月5日深夜,某航空公司空姐李女士乘坐某網約車平臺順風車後失聯,後被發現為司機強姦殺害,因該平臺存在對司機稽核及人車一致問題管理不善、對順風車夜間運營未盡相應注意義務、對消費者投訴處理管理不到位等問題,引發社會廣泛關注。

 

法條:

 

第三十八條電子商務平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益行為,未採取必要措施的,依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

 

對關係消費者生命健康的商品或者服務,電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到稽核義務,或者對消費者未盡到安全保障義務,造成消費者損害的,依法承擔相應的責任。

 

第八十三條電子商務平臺經營者違反本法第三十八條規定,對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為未採取必要措施,或者對平臺內經營者未盡到資質資格稽核義務,或者對消費者未盡到安全保障義務的,由市場監督管理部門責令限期改正,可以處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節嚴重的,責令停業整頓,並處五十萬元以上二百萬元以下的罰款。

 

解讀:

 

第三十八條第一款規定了平臺經營者對平臺內經營者侵害消費者合法權益行為的制止義務。與《消法》第四十四條第二款相比,一是將平臺經營者“明知或者應知”的情形修改為“知道或者應當知道”,有利於減輕消費者的舉證責任。二是對平臺內經營者利用其平臺侵害消費者合法權益的情形進行了細化,明確提出“銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求,或者有其他侵害消費者合法權益的行為”,增強了法律的指引作用。第三十八條第二款在《消法》沒有規定的平臺經營者未盡到自身應盡的義務,如對平臺內經營者的資質資格稽核義務、對消費者的安全保障義務,造成消費者損害的法律責任方面,作出了“依法承擔相應的責任”的規定。

 

亮點九:付款成功,電子商務經營者不得隨意毀約

 

問題:

 

實踐中,一些電商低價促銷,在消費者付款成功後又隨意取消訂單的情況屢見不鮮。2017年,北京市消協開展調查共徵集到電商“砍單”案例148件。其中,有超過一半的“砍單”案例發生在平臺內商家,其次是電商平臺自營和廠家官網。“砍單”的理由主要有商品缺貨、操作失誤、系統出錯、產品質量、訂單異常等。調查針對8個大型電商平臺的網站頁面、註冊使用者和購買下單過程進行體驗,其中有6個網站利用格式條款規定,消費者成功下單並付款後,並不代表雙方已建立合同關係,只有商家確認發貨後,才算合同成立。有的網站甚至規定,在任何情況下,由於商品缺貨對消費者帶來任何損失不負任何責任。

 

法條:

 

第四十九條電子商務經營者釋出的商品或者服務資訊符合要約條件的,使用者選擇該商品或者服務並提交訂單成功,合同成立。當事人另有約定的,從其約定。

 

電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立;格式條款等含有該內容的,其內容無效。

 

解讀:

 

針對消費者遇到的電商隨意砍單問題,《電子商務法》明確規定,一是電子商務經營者釋出資訊符合要約條件的,使用者選擇商品或者服務並提交訂單成功,合同成立。二是平臺經營者、平臺內電商不得以格式條款等方式,為自己的毀約行為製造藉口。三是格式條款等含有消費者支付價款後合同不成立的,其內容無效。立法明確做出相關規定,有利於督促經營者誠實守信,切實履行合同義務,減少消費者的維權困擾。

 

亮點十:強化經營者舉證責任,保障消費者依法維權

 

案例:

 

莫先生髮現某網上購物平臺有搶拍iphone促銷活動,此時活動規則並未限制購買數量,於是通過活動拍下iphone8 手機2臺。但是之後平臺只為第一個訂單發了貨。莫先生詢問原因,平臺回覆稱活動已經修改為每個客戶只能拍一臺,多拍無效,並且實際以修改過的活動規則為準,拒絕給第二個訂單發貨。莫先生認為網上訂單與合同應有同等法律效力,平臺應按照原規則、原訂單發貨。

 

法條:

 

第六十二條在電子商務爭議處理中,電子商務經營者應當提供原始合同和交易記錄。因電子商務經營者丟失、偽造、篡改、銷燬、隱匿或者拒絕提供前述資料,致使人民法院、仲裁機構或者有關機關無法查明事實的,電子商務經營者應當承擔相應的法律責任。

 

解讀:

 

在消費維權過程中,消費者經常遇到舉證難的情況。特別是在電子商務交易中,有關合同、交易記錄等證據大多為電子商務經營者擁有。發生消費糾紛時,消費者如事前未做證據留存,往往處於非常弱勢的地位。一些電子商務經營者甚至偽造、篡改、銷燬、隱匿相關證據,使消費者維權更加困難。本條規定對平臺經營者、平臺內經營者都提出了提供相關證據的義務,如原始合同、交易記錄等,並規定丟失、偽造、篡改、銷燬、隱匿或者拒絕提供前述資料,由電子商務經營者承擔不利法律後果。這一規定有助於改變消費者的弱勢地位,便於有關司法機關等查明事實,強化對消費者的保護。(新民晚報見習記者 潘子璇)